Tripadvisor istruzioni per l'uso

Da qualche anno TripAdvisor si è affermato come aggregatore di recensioni per attività turistiche e ristoranti ... diciamo che si occupa anche delle attrazioni turistiche ma con meno efficacia.

Io che vi scrivo lo faccio, ma come me tantissime persone, prima di spostarsi in una zona o in un locale aprono il "gufetto" e vedono cosa hanno scritto gli altri utenti per farsi un'idea o scegliere un locale piuttosto di un altro.

Già da quanto detto vediamo che questo portale ha un potere enorme, quello di spostare i possibili clienti da un luogo ad un altro e non dimentichiamo che i clienti sono soldi.

Ma come funziona TripAdvisor ? Esistono le pagine delle strutture (che possono essere o meno reclamate dai titolari che la possono gestire in autonomia) ed esistono gli utenti che dopo una semplice registrazione possono cominciare a scrivere recensioni e valutare i luoghi. Il funzionamento è semplice ed esiste una valutazione in palline (da 1 = scarso a 5 = eccellente) e la possibilità di lasciare una recensione cioè scrivere cosa ci è piaciuto e cosa non ci è piaciuto, magari suggerire agli altri utenti cosa poter fare o cosa sconsigliare ... insomma è la trasposizione del passa parola che è sempre esistito tra le persone ma su scala globale.

Indubbiamente il successo dello strumento è innegabile ma come tutte le vicende umane necessita di una particolare attenzione alle trappole possibili.

Ne vediamo alcune:

- Trappola numero 1 "oggettività" :

TripAdvisor chiede di esprimere un giudizio oggettivo, ma ora onestamente quanti sono in grado di esprimere un giudizio oggettivo? Il giudizio è quasi sempre soggettivo ed è figlio della limitata esperienza personale. Se io frequento hotel a 5 stelle lusso, quando arrivo in un 3 stelle mi pare una topaia, se frequento ostelli e hotel ad una stella quando arrivo in un 3 stelle mi sembra un castello. A proposito delle 3 stelle la valutazione associata ai 3 pallini di TripAdvisor indica "nella media" che come sopra specifica la media dei locali in cui sono stato non certo di tutti quelli che esistono, perché averli provati tutti è alquanto impossibile.

- Trappola numero 2 "vendetta" :

Ebbene si amici esiste questa forma di recensione, la parola è abbastanza chiara, quando si verifica? Avete fatto un'ottima cena di pesce con vino eccelso in una location speciale siate soddisfatti vi alzate e andate a pagare, vi viene voglia di caffè lo prendete e vi sentite dire: "il caffè è un euro e 20" allora li scatta il pensiero: "ho pagato x ... almeno il caffè potevano offrirmelo" arrivati a casa la recensione che sarebbe stata ottima da 5 palline diventa da 2 o 1 pallino. Sono recensioni in cui poi ci si lamenta per tutto del cibo del vino, solitamente non si specifica mai il problema ... si scrive: "cibo pessimo" non ad esempio "la pasta era scotta o il pesce poco fresco". Questo perché non si saprebbe di cosa lamentarsi in concreto il vero problema sono l'euro e venti pagato per il caffè. Solitamente questo tipo di recensioni espongono alla fine anche il vero problema, cioè dopo una serie di pessimo questo e pessimo quest'altro si legge "e alla fine mi hanno anche fatto pagare il caffè un euro e venti" ... il lettore attento capisce a quel punto che il problema è il caffè pagato a parte ... esistono vari esempi oltre a quello del caffè ... esempio il coperto o la pasta dei bambini, le bevande non incluse nei menu fissi ... è tante alte cose che i clienti sentono "dovute" quando magari non lo sono e che producono queste recensioni vendetta. Da segnalare che la recensione vendetta è anche fautrice della minaccia del cliente più consapevole che arriva a dichiarare "vuole pagato anche il caffè ? Guardi che poi le scrivo su TripAdvisor" ... questa procedura odiosa per operatori turistici e ristoratori assume forma di estorsione ed è il peggior comportamento generato da questo portale.

Trappola numero 3 "concorrenza":

Ne abbiamo parlato TripAdvisor "sposta" la clientela, ovviamente chi vuole andare in un posto brutto, sporco, dove si sta e si mangia male ? Nessuno !! La filosofia è corretta, ma se io ho un locale brutto, sporco ecc ecc confido sul fatto che qualcuno non lo sappia e venga per sbaglio. Oppure mi arrabbio con il vicino che "senza meriti" è sempre pieno. Quindi scatta la super idea: "faccio una serie di recensioni molto negative a lui così le mie sembreranno migliori" diciamo che TripAdvisor stila anche una classifica basata sulle recensioni è fornisce all'utente una classifica di tutti i locali di quella zona dal migliore al peggiore. Se nella procedura di diffamazione si coinvolge anche qualche amico 3 o 4 recensioni negative possono far scendere di qualche posizione nella classifica. Il problema è che TripAdvisor (al contrario di booking.com o venere.com) non presenta recensioni verificate, cioè in nessun modo si verifica che l'utente che scrive la recensione sia effettivamente stato in quel posto e valuti una sua reale esperienza. Tutti possono recensire tutto senza alcun controllo ... problema che negli USA ha portato all'autenticazione con carta di credito per verificare che con quella carta di credito hai pagato in quel locale e quindi ci sei stato davvero. Queste recensioni solitamente sono vaghe sui dettagli della struttura ma dai toni allarmanti ... Solitamente presentano tragedie e drammi veri in netto contrasto con il tenore medio delle altre recensioni talvolta presentano foto prese dal sito stesso del locale o da altri utenti ... servono a dire "credetemi vi faccio vedere le foto che ci sono stato davvero" ma finiscono per dire "ho così paura di venire scoperto nel mio imbroglio che metto delle foto che non ho fatto io".

Trappola numero 4 "auto promozionali":

L'esatto opposto delle precedenti cioè il proprietario di un locale promuove la propria struttura (anche qui a volte collaborato da qualche amico) inserendo qualche recensione dai toni entusiastici e da 5 pallini. Possibilmente la 3 e la 4 vanno parallelamente, cioè dopo aver elogiato la mia struttura vado a recensire negativamente i miei colleghi. Pratica anche questa abbastanza deplorevole ... per la serie "chi si loda si imbroda"

Trappola numero 5 "Sbaglio di target" (aggiunta 22/04/17):

Poche parole per spiegare questa aggiunta all'articolo, mi è capitato di leggere lo screen shot di una recensione TripAdvisor VERA che citava: "quel ristorante giapponese è disgustoso, pensate che io adoro il sushi, ma li hanno avuto il coraggio di darmi da mangiare del pesce che era completamente crudo!!! non ci metterò più piede". In questo esempio è ovvio che colui che ha recensito non aveva mai mangiato sushi, e mettiamoci in conto che spesso non teniamo in conto di cosa si pretende e da dove si va. Una regola base dell'hotellerie è la seguente: "non si può essere tutto per tutti", non si può andare in una panineria e pretendere il pesce, così come non si può andare a mangiare pesce e prendere un hamburger, così come non si può andare ad una trattoria e pretendere il cameriere con il guantino bianco. Insomma si tratta di calare la recensione nel contesto del target del luogo. Se si sbaglia il luogo dove andare non possiamo dare la colpa al locale (a meno che non sia un locale che si pubblicizzi in modo diverso da quello che poi è).

Con questa breve e non esaustiva guida cosa voglio dire ? Di non usare Tripadvisor ? Assolutamente NO, voglio solamente dire di farne un uso consapevole ed oculato da lettori ed intellettualmente onesto da utilizzatori contributori.