Prenotazioni al ristorante, croce e delizia

Le prenotazioni sono la croce e delizia di ogni attività, se da un lato a tutti piace avere tante prenotazioni, perché tante prenotazioni portano tanti clienti e quindi tanti guadagni, dall'altro lato le prenotazioni rappresentano il problema delle prenotazioni annullate o disattese che creano un danno economico.

Ma veniamo all'origine e poniamoci una domanda: cosa vuol dire prenotazione ?

una delle definizioni che trovo su internet è questa: "Impegno a occupare e diritto ad aver riservato un posto in una struttura ricettiva, su un mezzo di trasporto ecc.: p. di un posto a teatro; documento che la comprova: mostrare la p." mi trovo abbastanza in accordo perché se da un lato c'è il diritto di trovare un posto, dall'altra c'è l'impegno nell'onorare la prenotazione.

La teoria funziona abbastanza bene, ma la pratica non è altrettanto lineare, troppo spesso il cliente vede alla prenotazione come un contratto a una sola via, cioè vedono il solo impegno del ristorante a riservargli il posto senza alcun impegno del cliente ad occupare effettivamente quel posto prenotato. In pratica si verificano telefonate all'ultimo e con scuse tragiche si annulla la prenotazione, o peggio una prenotazione per venti persone ne spuntano solo cinque, o peggio ancora tavolate intere che non spuntano e smettono di rispondere al telefono (c.d. NO-SHOW).

Partiamo dalle informazioni e vediamo cosa succede dall'altro lato del telefono quando arriva una prenotazione, intanto un addetto segna su un'agenda un cognome, un numero di telefono, i posti e le richieste speciali (intolleranze o allergie) e il numero residuo di posti per quella data. Chiusa la telefonata inizia ad organizzare l'ordine per le materie prime, organizza il personale della cucina, se aumentano le prenotazioni un cuoco non basta più, ci vuole un aiuto, o due, quindi anche una lavapiatti sarà insufficiente e ci vorranno gli aiuti, infine anche i camerieri che si conteggiano in 1 ogni 20/25 commensali per un servizio efficiente e rapido, infine si organizza la cucina per preparare i menù alternativi idonei per le intolleranze e allergie. Tutto quello che accade incamerata una prenotazione va sotto la voce "costi" che andranno ripianati solo e se la prenotazione si andrà a concretizzare.

Quindi se da un lato la prenotazione è un ottimo strumento previsionale per il gestore di un locale, dall'altro è una minaccia quando viene disattesa o annullata perché:

- I costi sostenuti per materie prime e personale non vengono recuperati, il personale dovrà essere pagato per intero anche se sottoutilizzato, la spesa fatta andrà buttata e anche le pietanze preparate andranno buttate.

- Si nega sopratutto la possibilità di prenotare a qualcuno che realmente vuole venire ma che non trova posto perché tutto già prenotato.

Il vero problema è che si tratta di servizi che hanno una capienza finita. Ad esempio una sala ristorante avrà un numero di coperti massimo, un hotel avrà un numero di camere stabilito oltre il quale non sarà possibile accettare altri clienti. Avete mai prenotato un bar o al McDonald ? non credo, perché sono posti a capienza virtualmente illimitata, al massimo si tratta di aspettare in fila il proprio turno.

A dire il vero molte pizzerie nella zona di Catania si sono attrezzate nello stesso modo, cioè non accettano prenotazioni, chi arriva si accomoda o aspetta in piedi al freddo che giunga il suo turno, a me non sembra una soluzione carina, ma c'è anche da dire ogni volta che succede qualcosa di poco carino nei locali c'è alla base qualche comportamento scorretto che lo ha generato. Molti meccanismi sono di difesa, se prenoto un tavolo in pizzeria alle 20, non posso arrivare alle 21,45 e lamentarmi del fatto che il mio tavolo non è ancora pronto, è impensabile che tengano un tavolo fermo per 2 ore, possibilmente con qualcuno alla porta che aspetta mentre tu hai prenotato e non so se verrai mai, sopratutto per attività come pizzeria che occupano lo stesso tavolo sino a 3 o 4 volte la stessa sera, per un agriturismo è diverso.

Qualcuno obietterà "si, ma gli imprevisti capitano, sei cinico", non credo sia vero, ammetto che le disgrazie possano capitare, malattie gravi, ruote bucate, morte di un parente, ecc. ma credo che la frequenza e tempismo con cui capitino è allarmante, sopratutto se confrontate con le occasioni in cui si richiede una caparra.

Ecco, cosa è questa caparra ? mi faccio aiutare anche qui e cito << La caparra confirmatoria è quella somma di denaro che una parte consegna all'altra, al momento della conclusione del contratto (ad esempio in caso di compravendita), per garantire l'adempimento delle obbligazioni contrattuali. Se la parte che ha versato la caparra diventa inadempiente l’altra parte può recedere dal contratto e trattenere la caparra a titolo di risarcimento del danno, senza bisogno di dimostrare l'ammontare del danno subito. Se però la parte inadempiente è quella che ha ricevuto la caparra, l'altra parte potrà recedere dal contratto ed esigere il pagamento del doppio della caparra.>>. Per i festivi e per i gruppi numerosi, noi richiediamo una caparra confirmatoria, e ti posso assicurare che quando si richiede una caparra il numero di persone vittime di tragedie è sensibilmente minore, quindi non sono cinico. Ogni tanto rispondo a telefonate del tipo "visto che avete ancora posti, intanto mi prenota, poi vediamo" che mi porta a dire "io non la prenoto, poi vediamo se trova posto si accomoda, altrimenti, pazienza", e si perché la prenotazione non è mai obbligatoria e si può anche restare liberi di vedere all'ultimo se si arriva e si trova posto, senza rischiare di creare un danno a chi lavora onestamente.

Per un ristoratore che lavora con passione e dedizione il problema delle prenotazioni non è di facile soluzione, alcuni risolvono aumentando la capienza, in una sala da 100 posti comodi prendono prenotazioni sino a 150, se 50 disdicono o non vengono va a pari, ma se vengono tutti, li mette come le sardine, ti sarà mai capitato di essere spalla a spalla con un altro tavolo che nemmeno il cameriere riesce a passare? ecco! (esempio negativo e spiacevole che si innesca per difesa).

Esempi estremamente spiacevoli derivano da due tipologie di persone:

- Siamo in dieci, prenota per quindici così stiamo comodi, con cinque che all'arrivo spariscono con scuse assurde.

- Prenoto in due o tre posti, poi all'ultimo decido dove andare. A qualcuno sembrerà assurdo, ma vi assicuro che qualcuno lo fa, all'ultimo poi disdicono o non spuntano.

Con questo articolo non voglio dire che le "prenotazioni siano sbagliate", voglio solamente dire che le prenotazioni come ogni cosa vanno usate con correttezza e responsabilità. A te che hai letto questo articolo, prenota rispettoso del lavoro altrui e se hai problemi disdici per tempo.